Confesiones de un vendedor de videojuegos: Parte II

En la primera parte del artículo me limité a relatar algunas anécdotas divertidas que me han ido sucediendo a lo largo de mi periplo por la empresa. En ésta segunda parte vamos a dar un giro radical al tema, y a ponernos serios: Hablaremos sobre el estado actual de la empresa, su futuro, su mala fama, y sobre todo, su relevancia en una industria que parece no querer saber nada de ella. ¿Tenéis listas las chapas del club de debate? Pues vamos allá.

¿Cuál es nuestro lugar en un futuro digital?

Antes de empezar, quisiera aclarar tres puntos.

Primero: Éste no pretende ser un artículo hater. No voy a despotricar sobre Game, o al menos no de la forma que creo que muchos esperan; ésto pretende ser simplemente una reflexión sobre el lugar que ocupa una empresa así en el mercado actual de la venta de videojuegos, y para ello voy a comentar una serie de cosas, buenas y malas, sobre la cadena para la que he trabajado durante varios años, y cómo creo que debería cambiar.

Segundo: Ninguna de las cosas que voy a decir aquí es un secreto de empresa, ni pretende ser especialmente morboso o impactante; es algo que cualquier cliente veterano con ciertos conocimientos de la industria del videojuego puede imaginar si se para a reflexionar sobre ello; yo, simplemente, tengo una continuidad y una perspectiva que un cliente veterano tal vez no posee.

Tercero: Aunque sigo trabajando para Game, mi último día llegará antes de que acabe el mes. Sin embargo, mis motivos por abandonar el puesto son 100% personales, y no tienen nada que ver con nada de lo que voy a exponer aquí. Simplemente, a veces la vida nos impone cambios, y uno debe responder a ellos. Lo cual es una metáfora excelente para hablar de lo que vamos a hablar hoy.


Voy a empezar con una obviedad: Nos guste o no, el futuro del mundo del videojuego no es el formato físico. La venta digital tiene demasiadas ventajas respecto a eso de "a mí es que me gusta tener el juego en la mano y verlo ahí bien puesto en la estantería.", y eso el mercado lo está reflejando. No vale la pena que me alargue con el por qué de todo eso, ya que seguro lo sabéis de sobra, y tampoco es lo que hemos venido a tratar hoy. Pero el hecho es que, ante eso, una empresa como Game, especializada precisamente en la venta de videojuegos en formato físico, se encuentra en una situación... extraña. Muchos son los países en los que la cadena ha cerrado sus puertas, o reducido considerablemente su presencia en el mercado para dar paso a la venta por web.

España, de momento, es un caso aparte. El mercado español todavía padece una cierta desconfianza ante la compra por Internet, así que a Game España en realidad no le va mal. No tiene una competencia especializada real, y aunque los beneficios por la venta de consolas y juegos nuevos son mínimos (en serio, es sorprendente lo poquísimo que se lleva la tienda por una consola de 400€ o un juego de 70€), se puede compensar de sobras ese escaso margen de beneficios con la venta de productos de segunda mano, uno de los principales motores económicos de la cadena.

Esto es así. Por ahora. Pienso que va a ser así durante algunos años más.

Pero cada vez son más los clientes que, al margen de alguna esporádica edición coleccionista, lo único que se llevan son tarjetas pre-pago para alguna de las numerosas tiendas digitales que tantas comodidades suponen para el jugador actual; Steam, PlayStation Store, Battle.net, Google Play, Nintendo eShop... Demonios, raro es el día en el que no vendo por lo menos diez tarjetas de Riot Points para League of Legends. Ante tal panorama , lo que a mí se me ocurre es que es una mera cuestión de tiempo que todos esos clientes sumen dos más dos y se den cuenta de que, en realidad, lo único que tienen que hacer es abrir una cuenta de PayPal.

Eso sin mencionar la venta por Internet. Un videojuego no son unos pantalones; no lo tienes que probar antes de comprarlo para ver si funciona en tu consola, así que, si lo que quieres es tener alguna edición física, nada te impide pedirla cómodamente desde tu casa para que un veloz mensajero te lo deje en la puerta, y seguramente, por menos dinero. ¡Incluso nuestra propia página web tiene mejores ofertas que las tiendas físicas! Y es muy frustrante no poder hacer una reserva o una venta porque la página web de tu misma empresa le ofrece al cliente un mejor precio que tú. Sí, claro, nosotros ofrecemos en teoría un servicio que justifica ese aumento de precio; el asesoramiento in-situ. El que ese aumento del precio sea justificado a ojos del cliente es otro tema, y luego hablaremos de eso.

Game España sabe todo esto. Y lo teme, porque sabe también que en pocos años le supondrá un problema serio a sus casi trescientas tiendas. Así que se está moviendo para esquivar esa bala.

Lo primero que  hizo  fue diversificar. Smartphones, tablets, merchandising, juegos de mesa, cómics, manga... Pequeños añadidos que, sin embargo, no pasan de apaño temporal. El gran movimiento es otro, que va hacia lo que muchos perciben como el futuro del mundo del videojuego: el PC Gaming. Ratones, teclados, controllers, monitores, incluso componentes o ordenadores completos son la gran apuesta que hace la cadena; una apuesta que responde a un mercado que, de forma lenta pero inevitable, se va dando cuenta de que cada vez necesita menos una tienda en la que sólo se pueden comprar juegos. Así que está tocando otros artículos; y, lo más importante, está intentando transmitir que somos a quien hay que preguntar cuando se necesite un buen asesoramiento.

El problema es que el cliente especializado que actualmente compraría ese tipo de artículos no suele tener una empresa como Game, y a sus vendedores, en muy alta estima.

No tenemos buena fama. Por A o por B, casi todo el mundo tiene alguna mala experiencia como cliente de Game. Tras haber pasado el suficiente tiempo en la empresa, estoy al tanto de cuáles son las quejas más habituales. Juegos desprecintados, bajos precios en la recompra de segunda mano, mala gestión de garantías... Son cosas que responden a políticas de empresa que un dependiente no va a poder cambiar. Pero hay una crítica que sobresale por encima de todas, y que en un fututo será vital:

"¡Los dependientes no tienen ni idea de videojuegos!"

Quiero, antes que nada, matizar la idea: Algunos dependientes de Game tal vez no sepan de videojuegos tanto como debería saber un supuesto especialista. Es totalmente cierto. Pero los hay otros, muchos, que no se pueden quejar. Varias de las personas más entendidas que he conocido han sido compañeros de trabajo. Que te haya tocado el enchufado de turno es una posibilidad muy real, pero los dependientes "expertos" existen.

Sin embargo admito que esa generalización tiene, hasta cierto punto, su razón de ser; he trabajado con personas que apenas conocían nada anterior a la generación PS3. Otros sólo jugaban a... ¡horror! ¡FIFA y Call of Duty! Es más: algunos compañeros con los que he coincidido apenas habían tocado nada que no fuera Wii Sports. ¡Y sin embargo llevan en la empresa más tiempo que yo, y hasta tienen cargos más importantes! En muchos casos, además, totalmente merecidos. "¿Qué dices, Guifo?" "¿En qué piensan los de selección de personal?" "¿No deberían contratar siempre a aquellos que tengan un mayor conocimiento del mundo de los videojuegos?"

Según la empresa, no.

Dejadme ilustrar el tema con un ejemplo: un dependiente del McDonald's no tiene que ser un experto cocinero; sólo debe saber lo que llevan sus hamburguesas, decir que están riquísimas, y convencerte para que las acompañes con unos nuggets. Pues, salvando las distancias, Game suele funcionar como McDonald's.

Veréis: A Game no le sirve literalmente de nada que lleves jugando a videojuegos desde la NES, porque en realidad es muy raro que vendamos algo anterior a 2012. No le preocupa el pasado, porque en el pasado no ven dinero. Claro, un poco de conocimientos del mundillo pueden ayudar en momentos determinados; pero lo que la empresa quiere es a alguien que te convenza en pocas palabras de que vale la pena dejarse 70€ en un juego muy, muy parecido a otro que salió el año pasado, y que además es buena idea pagar también la guía, el Pase de Temporada y reservar la secuela. No, no sé cómo duermo por las noches, pero esa no es la cuestión. La cuestión es que no se buscan personas con una amplia base de conocimientos sobre juegos, que recuerden los clásicos y puedan tener interesantes debates sobre la jugabilidad de Bayonetta, o la narrativa de NieR. Porque el cliente que compra Bayonettas o NieRs (el gamer "sibarita", por decirlo de algún modo) es una minoría que no refleja el estado actual de la industria del videojuego. Ojo con ningunear a los usuarios de Call of Duty y FIFA porque, nos guste o no, sea en venta digital o física, son juegos que año tras año generan muchísimo más dinero que casi cualquier otra saga venerada.

Así que, en vez de eso, se buscan buenos vendedores, con la labia para alcanzar los exigentes objetivos de crecimiento que la empresa pide a todas sus tiendas; ágiles, para que no pierdan la calma cuando haya una cola que salga de la tienda y un cliente te diga "¿compráis juegos? Traigo 30"; buenos gestores, para que en una tienda que mueve diariamente cientos de artículos que suman miles y miles de euros cuadren los stocks. ¿Dónde quedan los conocimientos del mundillo? Pues lo que debas saber ya lo aprenderás consultando la base de datos o preguntando a un compañero.

¡Ojalá Game fuera un sitio al que ir a pasar el rato, escuchar una apasionada recomendación del dependiente y debatir sobre tu entrega favorita de Castlevania! Pero, por lo general (con la excepción de algunas tiendas más pequeñas), ese no es el caso. O por lo menos no es lo que busca la empresa. Así que no se contrata a sus trabajadores según esos criterios, sino otros, que son los que coinciden con su filosofía de mercado. Si tú no quieres eso del establecimiento en el que compras tus juegos, mejor busca otra tienda. Una tienda de barrio, un pequeño comercio, uno de esos encantadores establecimientos en peligro de extinción y dales tu apoyo y tu dinero. Lo necesitan. Game no. Game es comida rápida; un reflejo de la industria del "triple A", que busca, precisamente, ese tipo de consumo sin memoria.

O así eran las cosas... Hasta ahora.

Esa industria que daba de comer a Game, GameStop y similares está ahora haciendo las maletas para dejarlas a todas tiradas en una gasolinera. Han visto que les quitan una parte importante de su margen de beneficios... a cambio de nada. Porque con todas sus tiendas virtuales, piensan que ya no necesitan una tienda física. Tienen una parte de razón. Y lo mismo empieza a creer el consumidor Así que, en unos años, lo único que le va a quedar a una cadena de tiendas de videojuegos como Game para ser relevante, lo único que la puede mantener a flote en un mundo dominado por la compra on-line y el contenido digital, es aquello que el cliente no encontrará en Internet: el factor humano. Es decir, su capacidad para asesorar a sus clientes. Capacidad que, durante mucho tiempo, no se ha cuidado del todo bien debido a esa política de empresa, y que la ha llevado a tener esa mala fama. Para sobrevivir debe remediar eso. Debe conseguir clientes satisfechos que, al irse, te den la mano y se acuerden de tu nombre.

No es fácil; al fin y al cabo existen miles y miles de productos que se actualizan constantemente, y una competencia feroz. Pero así es el mercado que han querido abordar, y esa es la dirección en la que lo mueven los tiempos. Si Game quiere sobrevivir al cambio, si pretende realmente dejar de ser McDonald's y salir en la guía Michelin, debe erradicar esa reputación tan negativa y replantearse sus políticas... Antes de que una simple búsqueda en Google los deje obsoletos.

¿Os parece que exagero? ¿Tenéis algo que añadir? ¿Alguna pregunta que os quede por responder? Todo comentario o debate es bienvenido, tanto por aquí como por Twitter o Facebook, y responderé encantado. Más allá de eso, me despido...¡hasta el próximo artículo! ¡Feliz domingo a todos!